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关于ITSM工具选型的方法论

发布时间:2020-07-21 18:07:28 阅读: 来源:岩棉条厂家

摘要:如何选择ITSM工具应该是很多人面临的问题,在这里给大家一些ITSM工具选型的方法论。

关键词:ITSM工具选

ITSM工具选型时需要注意以下原则:

* 适度原则

这是指工具软件的功能选择首先应满足自身ITSM流程设计需要,其次才考虑其与ITIL标准的复合程度,毕竟一个组织选择相应的工具是为了满足自身特点。所以选择工具时应注意选择恰当的模块。

* 利益相关性原则

此原则首先是指凡是和工具相关的利益体应该投入到选型中来,其次是指相关利益体应回避对自己利益相关的选择项,建议采用第三方进行评判。

* 可扩展性原则

这是指信息组织在ITSM工具选型中要注意其除了满足IT运维管理的工作流程设计需要之外,还应是本组织的一个统一工作平台即IT部门的"ERP ",因此在选择工具时且要具备一定的可二次开发功能和一定的与其它系统工具的无缝接口性能。所以翰纬建议选取以工作流引擎为基础的工具。

* 可靠性、可维护性和可服务性原则

可靠性和可维护性是指工具本身的可以无间断运作的能力和出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。这两个概念所包括的具体活动有:

• 采取措施防止故障的发生;

• 检测故障;

• 进行诊断,包括由组件自己进行的自动诊断;

• 解决故障;

• 在故障发生后尽快恢复;

• 恢复服务。

可服务性是指这两个特性用合同固化的部分,即与供应商的售后服务合同和条款

* 高质量低成本原则

工具的目的是为了固化流程的关键性环节并留痕,它是流程的辅助实现者。那么对于一个组织来说仍然要考虑其最基本的特性价格,而工具性能的提升到了一定高度往往是性能提升一级而价格成几何倍数递增,所以在某种特定情况下需要牺牲部分非关键能来降低总体成本。

综合上述基本原则ITSM工具选型判读标准需要从以下两个维度去考虑:

(一) 技术性。这个主要从软件的功能性方面进行评价,其评价内容主要包括:

* 产品功能是否适合本企业需求与未来一段时间的发展

* 软件功能性评价

* ITIL符合性(兼容性)评价

* ITIL集成性及拓展性评价

* 工具实施复杂度、实施周期

* 工具易用性(包括可视性、界面友好性和是否容易掌握等)评价

(二) 商务性。这个维度主要考虑软件工具本身的价格和售后服务以及工具提供者的资质等,其主要衡量标准有:

* 公司资质及实力

* 项目经验及实施能力评价

* 文档资料的规范与齐全性;

* 实施服务的方法与质量;

* 产品(服务)提供商成功案例;

* 软件价格数值(价格区间)

* 软件价格方式(模块OR授权)

* 售后服务价格

* 售后服务内容

* 软件定制开发及源码

* 二次开发价格

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